Zum TÜV-Siegel "Geprüfte Service-Qualität", das wir seit 2011 tragen, gehört eine jährliche Überprüfung durch den TÜV Nord. Beim zweiten Überwachungsaudit, das Ende 2019 an der Reihe war, hat DR-WALTER erneut sehr gut abgeschnitten.

Hohe Kundenzufriedenheit wie in den Vorjahren
Neben den "Mystery-Analysen", die in verdeckten Beobachtungsmethoden Telefonate und Chatverläufe untersuchten, wurde eine Kundenzufriedenheitsbefragung durchgeführt, für die über 18.000 Personen kontaktiert wurden. Von den 880 Umfrageteilnehmern beurteilten 92 Prozent ihre Kundenanforderungen als gut bis voll erfüllt. 96 Prozent würden wieder eine Versicherung bei DR-WALTER abschließen beziehungsweise das Unternehmen weiterempfehlen ("Weiterempfehlungs- und Wiederentscheidungsbereitschaft"). Die durch den TÜV ermittelte Kundenzufriedenheit liegt auf einem ähnlich hohen Niveau wie in den Vorjahren 2013, 2015 und 2017, nämlich bei 92 Prozent.

Servicerelevante Kriterien
Die Kunden beurteilten bei der Online-Befragung unter anderem die telefonische Erreichbarkeit von DR-WALTER, die Reaktionszeit auf Anfragen per E-Mail, die Wertschätzung, die ihnen entgegengebracht wird, die Beratungskompetenz, die Einhaltung von Service- und Werbeversprechen, die Zuverlässigkeit und kulante Abwicklung im Versicherungsfall sowie das Beschwerdemanagement. Die Durchschnittsnote ("der Mittelwert") aller beurteilten Einzelkriterien liegt bei 1,66.

Neue Herausforderungen
Die TÜV-Studie spiegelt immer die Wünsche unserer Kunden, denn sie können auch Kritik und Anregungen einbringen. So steht DR-WALTER vor der großen Herausforderung, die Bürokratie bei der Einreichung von Schadenmeldungen zu verringern. Bisher müssen Rezepte und Arztrechnungen im Original vorliegen, damit sie erstattet werden können. Weil das gerade für Menschen im Ausland ungünstig ist, arbeiten wir mit einem Partner an der Entwicklung einer neuen Sicherheitsapp, bei der auch ein Schadens-Upload möglich ist.

Trotz großer Kundenzufriedenheit sind wir motiviert, unsere Service-Qualität stetig zu verbessern. Die Re-Zertifizierung durch den TÜV steht schon am Ende des Jahres an und wird zeigen, inwieweit das gelungen ist.